ネットのクチコミ投稿については、本ブログでも何度がテーマに取り上げていますが、今回は評価を上げる方法ではなく、宿の運営に活かす方法についてお話したいと思います。
経営者さんや支配人さんなどは、必ずクチコミ投稿をご覧になっていると思いますが、従業員の皆さんはどうでしょうか？フロントやレストランなど接客部門の従業員だけでなく、客室清掃や施設管理などを含めて、全ての従業員がクチコミに目を通すべきだと思います。クチコミは従業員がお客様の生の声を聞く（知る）ことができる貴重な機会であるだけでなく、宿の強みや課題を共有するのに良い方法です。上司から褒められたリ叱責されるより、クチコミに書かれたお客様のコメントの方が身に沁みたりします。
また、クチコミの返信は必ずしましょう。施設やサービスについての不満や改善要求などが書かれる場合があります。それに対して、きちんと回答することは宿の誠実な姿勢を示すことにもなります。さらには、回答をすることで、経営者や支配人がお客様と約束（コミットメント）することになるのです。そのことが自分自身を課題解決へと突き動かす原動力にもなります。
ところで、クチコミ投稿の件数がまだ５件未満のお宿さんはありませんか？５件未満だとクチコミ点数が表示されません。お泊りのお客様にお願いして、すぐに投稿を増やしましょう。５件を超えたとたんに、ネットから予約が入りやすくなりますよ。詳しい理由などは各営業担当までお問合せください。