gooリサーチ「購買⾏動におけるクチコミの影響」に関する調査を拝見。クチコミが購入の決め手になった経験がある人は全体の約７割。特に⼥性がクチコミの影響を受けやすい傾向があるとのこと。この辺は、まあわかる気がする。ちょっと気になったのは、良いクチコミと悪いクチコミがあった場合、「良いクチコミの方が気になる人」は全体の28.1％であるのに対し、「悪いクチコミの方が気になる人」は全体の71.8％で、悪いクチコミが与える影響の方が大きいということ。でも、これってなぜだろう。
良い評価は主観が多く混じっているのに対して、悪い評価は客観性が高く、情報として信憑性が高いということか。いや、これは日本人気質としてありがちな、プラスサムよりマイナスサムを過大に意識するということか。
いずれにしても、宿泊施設のクチコミ対策としては、守備重視が基本だ。高評価というのは、なかなか狙って取れるものではない。一方で、低評価のクチコミ投稿は未然に防ぐ方法があるのだ。フロントやレストランなどで、宿泊客に何かイレギュラーが発生したり、コンプレインを生じさせるまずい対応があった場合などは、その後のリカバリーが重要なのだ。チェックアウトまでの時間でどれだけ挽回できるか、である。そのためには、情報共有とチームワークが不可欠。
一度書かれてしまったら、もう取り返しはつかない。固い守備で乗り切らねば！